Когда сотрудники готовятся покинуть вашу компанию, их уход отражается не только на освободившемся месте. Одна пульсация — это их работа. Другая — знания о том, как выполнять свою работу. Другая — понимание культуры компании. Одним из них могут быть процессы, стандарты или что-либо еще, что живет в голове сотрудника — и вскоре после него остается тонна институциональных знаний, которые не задокументированы.
Когда опытный сотрудник уходит, унося с собой свои знания, его коллеги, оставшиеся или пришедшие ему на смену, попадают в водоворот и оказываются в затруднительном положении. Им приходится изучать обязанности уходящего сотрудника и выяснять, как лучше выполнить эти задачи. Эти сотрудники вынуждены интуитивно понимать то, что может потребовать от них специальных знаний, которыми они не обладают, например, стандарты качества и процессы создания и предоставления отчетов. Если они не имеют документации по управлению знаниями о том, как это должно быть сделано, это может вызвать у них сильное разочарование.
Конечно, потеря одного-двух сотрудников может быть преодолимой, но в июне 2021 года 3,8% рабочей силы уволились с работы. Это 5,6 млн. представителей поколения X, миллениалов и «зумеров», ушедших в поисках новых возможностей, или пенсионеров-«бэби-бумеров», ушедших с работы, которые унесли с собой свои знания.
Работа по каталогизации и сохранению институциональных знаний, чтобы сделать их легкодоступными для сотрудников, требует немного времени и усилий, но, взявшись за нее, вы сможете сэкономить деньги, улучшить сотрудничество и рабочий процесс, облегчить работу своих сотрудников и получить преимущество перед конкурентами.
Что такое институциональное знание и почему его получение важно?
Институциональные знания — это ценная информация, которую ваши нынешние сотрудники имеют о своей работе и о компании. Это институциональная память, которая живет в их головах о том, как выполнять свою работу — какие конкретные задачи входят в их обязанности, как их выполнять и с кем им нужно связаться, чтобы их выполнить.
Большинство компаний по тем или иным причинам не собирают эти знания.
Если речь идет о молодой начинающей компании, то, возможно, она считает, что нужно действовать быстро, и документирование кажется ей менее важным. Если это более авторитетная компания, то, возможно, она заставляет сотрудников концентрироваться на объеме выполняемой работы и не выделяет времени на документирование. Какова бы ни была причина, в результате у сотрудников не остается времени на документирование своих институциональных знаний. Для того чтобы передача знаний состоялась, необходимо, чтобы на это обратили внимание руководители высшего звена.
Преимущества сохранения знаний, выходящие за рамки базового плана преемственности, включают:
- Экономия денег — обмен знаниями может в буквальном смысле сэкономить миллионы долларов. Согласно одному из отчетов, крупные компании в США ежегодно теряют 47 млн. долл. на производительности труда из-за неэффективного обмена знаниями.
- Передача опыта — когда сотрудник, являющийся функциональным экспертом, уходит, а на его место приходит новый, вместо того чтобы терять опыт ушедшего члена команды, его знания могут быть переданы его заместителю.
- Повышение производительности труда — даже если сотрудник не переходит на другую работу (возможно, у него запланирован длительный отпуск!), наличие документального подтверждения его институциональных знаний может облегчить выполнение его обязанностей другими сотрудниками на время его отсутствия.
- Упрощение процесса введения в должность — когда институциональные знания задокументированы, это позволяет без проблем вводить в должность и обучать новых сотрудников. Доказано, что эффективное внедрение новых сотрудников повышает процент удержания, а также чувство приверженности новых сотрудников своей организации.
- Задачи не теряются — иногда при текучести кадров некоторые задачи ушедшего сотрудника оказываются полностью забытыми. Иногда это программа, которую он курировал, и которую компания продолжает оплачивать, но перестает использовать после его ухода, а иногда — отчет, который больше никогда не обновляется. Обмен институциональными знаниями может помочь избежать этого.
Как получить институциональные знания от своей команды
Приступая к процессу сохранения институциональных знаний своей команды, не стоит просто лихорадочно записывать инструкции или контрольные списки в документы. Сначала подумайте, какой инструмент поможет вам наилучшим образом задокументировать информацию, а затем подумайте, как ее можно организовать.
Выбор оптимального программного обеспечения для работы
При поиске подходящего программного обеспечения, которое поможет вашей команде зафиксировать свои знания и опыт, приоритетными являются гибкие, удобные для совместной работы и простые в использовании функции.
Вот почему они являются ключевыми:
- Удобство использования — вместо того чтобы искать нужную информацию в папках, различных программах, открывать и закрывать множество документов, выберите один инструмент, в котором хранится вся документация и который позволяет быстро найти то, что нужно, чтобы эффективно двигаться вперед. Таким образом, вместо того чтобы тратить полчаса на поиск документа по процессу выполнения QA-тестирования, вы сможете быстро найти и получить доступ к тому, что вам нужно.
- Гибкость — базовые документы способны на многое, а затем необходимо обеспечить их правильное распространение среди сотрудников. Правильно подобранное программное обеспечение позволяет настраивать документы в соответствии с вашими потребностями, например, легко включать вложения, четко форматировать пошаговые инструкции, вставлять видео и устанавливать напоминания о том, когда вы хотите получать уведомления об обновлениях.
- Совместная работа — использование инструмента, позволяющего нескольким людям и командам просматривать его и вносить изменения, помогает сохранить свежесть институциональных знаний. Таким образом, каждый может не только узнать больше друг от друга, но и задать вопросы, получить разъяснения и помочь всем вместе совершенствоваться.
Выбор способа организации информации
Выбрав инструмент, составьте вместе с каждым членом команды список его обязанностей с разбивкой на ежедневные, еженедельные, ежемесячные и ежегодные действия. Помогите им решить, какие пункты должны быть отражены в списке, а какие можно опустить.
Если вы начинаете с нуля, начните с решения вопроса о том, какие задачи являются наиболее приоритетными для документирования. Подумайте о сложности задач, их этапах, о том, сколько времени занимает выполнение каждой из них и сколько времени потребуется для их документирования. Является ли трудоемкая задача абсолютно критической для компании? Это может означать, что она имеет высокий приоритет, даже если для ее документирования потребуются значительные усилия. Если же она не является критически важной, то лучше присвоить ей низкий приоритет.
Поставьте перед сотрудниками цель документировать хотя бы 1-2 задачи в неделю или в месяц — в зависимости от их загруженности. Или помогите выделить место в их рабочей нагрузке, чтобы создать документацию за один спринт. После того как вы соберете институциональные знания своей команды, установите для них правило обновлять документацию каждый месяц, каждые три месяца или каждые шесть месяцев — в зависимости от того, что для вас наиболее целесообразно. Кроме того, пересмотр и обновление документации должны стать частью процесса увольнения сотрудников.
Шесть моментов, которые необходимо включить в документацию по институциональным знаниям
Когда ваши сотрудники создают документы по институциональным знаниям, они могут обеспечить максимальную полезность информации, уделяя особое внимание тщательности. Вот шесть способов сделать это.
- Укажите, почему каждая задача важна и как она служит их отделу и компании в целом.
- Включите аннотированные изображения с инструкциями или, если возможно, создайте видеоролики с инструкциями.
- Включите примеры, чтобы те, кто следует инструкциям, могли увидеть завершенный вариант того, как должна выглядеть задача.
- Включите все полезные ссылки, приложения или материалы, которые могут помочь в выполнении задания или дать дополнительные знания.
- Используйте шаги, заголовки и другое форматирование, чтобы инструкции было легко читать и выполнять.
- Включить контактную информацию. Сюда входит контактная информация лица, ответственного за выполнение задачи, сотрудников других подразделений, которые могут внести свой вклад в выполнение задачи, а также представителей ваших поставщиков, если в задаче используется продукция или услуги поставщика.
После того как вы определите, что должно быть включено в каждую из частей документации, подумайте о создании шаблона, которым могли бы пользоваться ваши сотрудники. Наличие шаблона поможет им более эффективно документировать свои знания и задачи и гарантировать, что они включат все необходимые сведения.
Как кодифицировать институциональные знания вашей команды
Существует множество способов кодирования институциональных знаний сотрудников, и каждая компания сама определяет, что ей больше подходит. Однако не забывайте, что при правильном выборе инструмента всегда будет легко найти нужную информацию.
Если вы не знаете, с чего начать, используйте составленные вами списки обязанностей и задач сотрудников для создания оглавления или указателя вашего центра институциональных знаний. Или пусть этот список поможет вам выбрать альтернативный вариант, который лучше подойдет для вашей команды. Имеет ли смысл группировать информацию в алфавитном порядке? Или по категориям? Или по роли в команде? Если команда небольшая и у каждого есть свои должностные функции, то, возможно, лучше сгруппировать информацию по ролям.
Не забывайте об информации, которая является общим достоянием и в которую может внести свой вклад вся команда, — она может быть отдельной категорией. Это может помочь вашей команде найти ответы на общие вопросы и включает в себя такие пункты, как:
- Справочник членов вашей команды с основными списками ответственных за те или иные функции.
- Внутренняя документация, часто используемая в различных проектах, например, рекомендации по использованию бренда, глоссарии и другие ресурсы.
- Документ «Часто задаваемые вопросы о команде», содержащий основную информацию о вашей команде и ее обязанностях, которую часто задают новые сотрудники или сотрудники, приступившие к работе.
- Страница контактов, на которой указаны основные контакты, с которыми работает каждый сотрудник, включая руководителей других подразделений, коллег и продавцов.
Сохраняйте продуктивность благодаря хорошо документированным институциональным знаниям
Документирование институциональных знаний имеет смысл, особенно если оно осуществляется проактивно и постоянно обновляется. Это полезно не только для компании, но и для коллектива. Помогая своей команде легче сотрудничать и упрощая процесс адаптации новых сотрудников, вы способствуете созданию позитивной культуры и рабочей атмосферы в коллективе, где они чувствуют себя уверенно и могут выполнять свою работу.
Начните документировать институциональные знания своей команды. Ноушен поможет вам легко и эффективно собрать и организовать всю информацию, необходимую вашей команде. Начните с нашего руководства по созданию вики для команды и шаблона вики для компании.