Узнайте, как внедрить систему менеджмента качества

Как владелец бизнеса, ваша цель номер один — удовлетворить своих клиентов.

Но это не одномоментный процесс — очень многое зависит от качества продукции или услуг и от того, насколько все довольны. Чтобы не упустить ни одного важного шага, можно внедрить систему менеджмента качества (СМК), которая охватывает все, что связано с удовлетворением клиентов и заинтересованных сторон.

Что такое система менеджмента качества?

СМК — это набор документации, процессов и процедур, направленных на обеспечение соответствия предприятия определенным стандартам качества. Компании могут либо выбрать СМК и самостоятельно документировать ее, обращаясь к ней в процессе непрерывного улучшения качества, либо внедрить программу СМК, которая контролирует их политику и процедуры.

Если у вас, например, неаккуратная документация, то СМК может описать организованный процесс, которому должны следовать ваши сотрудники, чтобы соответствовать установленным вами стандартам документации. А программное обеспечение СМК может даже навести порядок в ваших файлах.

Большинство СМК пытаются соответствовать требованиям к качеству, установленным стандартом ISO 9001:2015. Международная организация по стандартизации разработала эти стандарты в 1987 году, чтобы помочь компаниям продемонстрировать свои стандарты качества продукции и обслуживания клиентов.

7 преимуществ использования СМК

Процесс управления качеством помогает предприятию соответствовать требованиям клиентов, отрасли и организации. Это повышает доверие к вашей организации, что, в свою очередь, увеличивает ее доходы.

Создание СМК также дает следующие преимущества:

• Оптимизация процессов — программное обеспечение СМК позволяет автоматизировать обновления и изменения, связанные с качеством, а также оптимизировать напоминания о задачах, уведомления и электронные подписи, что повышает эффективность работы предприятия.
• Устранение потерь — создание более эффективных процессов и задач позволяет устранить дублирование содержания, например, дублирование стандартных операционных процедур (СОП) или ведение одного и того же документа несколькими сотрудниками.
• Сокращение количества ошибок — программное обеспечение СМК позволяет создать единообразное форматирование всех записей и документов, что сокращает количество ошибок в формах и договорах. Клиенты получают материалы без ошибок, что способствует росту доверия.
• Помощь в обучении сотрудников — с помощью программы СМК можно документировать записи об обучении, отслеживать прогресс и контролировать работу новых сотрудников.
• Укрепляет вашу миссию — СМК направлена на создание качественной работы путем совершенствования процессов, что находит отклик у ваших клиентов. Ваши клиенты получают уверенность, когда видят, что имеют дело с организованной компанией, нацеленной на контроль качества.
• Увеличение доходов — большинство компаний проходят сертификацию ISO в рамках процесса управления качеством. Получение сертификата может помочь вашему бизнесу выйти на новые рынки, так как он является всемирно признанным знаком вашей приверженности к постоянству, что дает вам преимущество перед конкурентами.

4 распространенных типа СМК

В то время как ваши ценности, предлагаемая продукция и цели бизнеса определяют подходящую для вас систему качества, вот четыре распространенных типа, из которых можно выбрать подходящую.

1. Стандартизированная система

Стандартизированная СМК ориентирована на соблюдение федеральных норм и правил, обычно соответствует сертификации ISO. Этой системы часто придерживаются компании, занимающиеся продажей медицинского оборудования и фармацевтические предприятия.

Стандартизированные системы охватывают целый перечень сертификатов ISO, таких как ISO 9000/9001, ISO 13485 и ISO 14000/14001. Получение этих сертификатов предполагает проведение углубленных внутренних аудитов и постоянный контроль качества.

2. Всеобщее управление качеством (TQM)

TQM — это комплексный подход к повышению качества, который затрагивает все сферы деятельности компании, от кабинета руководителя до склада. Этот метод позволяет оценить вклад каждого процесса в достижение общей производительности компании и удовлетворение потребностей клиентов, устраняя лишние задачи, не приносящие пользы.

3. Непрерывное улучшение качества (CQI)

Система CQI ориентирована на постоянную профилактику и вклад каждого сотрудника в процессы повышения качества. Система состоит из трех этапов — разработка, внедрение и анализ — для постоянного изучения и совершенствования продукции и услуг.

4. Шесть сигм

Этот метод, основанный на метрических показателях, использует все необходимые инструменты и обучение, чтобы привести организацию к показателю 3,4 дефекта на миллион возможностей. Этот подход ставит во главу угла принятие решений на основе данных, чтобы руководители и менеджеры имели информацию, необходимую для повышения качества рабочих процессов, процессов и команды.

9 основных элементов системы менеджмента качества

Независимо от того, какую СМК вы решили внедрить, она будет включать эти девять элементов:

• Политика в области качества — определяет, что значит качество для вашей компании, и устанавливает ожидания для вашей СМК.
• Руководство по качеству — представляет собой обзор всей СМК. Оно помогает аудиторам и заказчикам понять, как построена СМК, включая ее область применения, требования и процессы.
• Цели в области качества — это должны быть реалистичные, достижимые цели, основанные на текущем положении дел в области качества. По мере продвижения компании по пути управления качеством эти цели следует пересматривать. К числу распространенных целей относятся достижение менее 5% погрешности при вводе данных или обеспечение того, чтобы все новые сотрудники проходили обучение в течение 20 дней.
• Организационная структура — ваша СМК будет содержать организационную схему, определяющую все роли и обязанности. Хотя ее можно включить в руководство по качеству, обычно она стоит отдельно, чтобы читатели могли быстро сослаться на нее при построении процессов и процедур, связанных с их ролью.
• Контроль документации — в СМК должны быть определены стандарты документации, а программное обеспечение СМК может помочь в поддержании этих стандартов.
• Процессы и процедуры — практически каждая обязанность в вашей компании имеет свой процесс, начиная от правил хранения на складе и заканчивая обработкой счетов на оплату. СМК идентифицирует и определяет эти процессы. Далее устанавливаются стандарты, а также метрики успеха (например, точная оплата счетов). Кроме того, можно создать блок-схемы для каждого сотрудника с описанием процессов, относящихся к его обязанностям, и их пересечения с другими процедурами.
• Управление данными — необходимо представлять данные, связанные с обратной связью с клиентами, мониторингом процессов и несоответствиями, касающимися подачи и утверждения нормативных документов. Эти данные помогут вам понять, как СМК улучшает процессы и приносит ли она пользу вашей компании.
• Непрерывное улучшение и CAPA — новые роли и обязанности могут потребовать ранее неопределенных целей в области качества, или же ваша компания может изменить свою бизнес-модель, что потребует другой организационной структуры. Для учета этих изменений необходимо модифицировать существующие процессы в рамках СМК. Аудиторы надеются увидеть, что корректирующие и предупреждающие действия (CAPA) включены в цели в области качества. Это свидетельствует о том, что ваша компания стремится к постоянному улучшению, определяя возможные пути.
• Качественные инструменты — наиболее актуально для производственной, научной и медицинской отраслей. Это означает, что для любого контрольного или калибровочного инструмента должны существовать правила, обеспечивающие стандартизацию отрасли.

Варианты использования СМК

Вот несколько примеров того, как СМК может оптимизировать бизнес-процессы, повысить производительность и прибыль.

Пример:

Компания имеет проблемы с соблюдением нормативных требований при составлении отчетов по безопасности пищевых продуктов. После некоторого самоанализа они пришли к выводу, что им необходим стандартизированный процесс документирования. Некоторые рестораны компании оформляли квитанции поставщиков, некоторые оформляли их неправильно, а некоторые вообще не оформляли.

Используя метод СМК CQI, они оптимизируют этот процесс с помощью дополнительного обучения, усовершенствованных рабочих процессов и правил эскалации. Это позволяет ресторану сэкономить деньги, так как во всех точках все документы поставщиков оформляются одинаково, что сокращает количество двойных, пропущенных и несвоевременных платежей поставщикам.

Пример:

Финансовому учреждению необходим более жесткий контроль над подачей документов в регулирующие органы и графиком проведения внутреннего аудита. Используя метод «Шесть сигм», они создали процесс подачи документов, основанный на данных, и устранили дублирование задач. Данные, полученные с помощью программного обеспечения «Шесть сигм», позволяют повысить точность бухгалтерской и нормативной отчетности, что улучшает положение финансового учреждения как лидера в области управления финансами.

Пример:

Производственная компания переживает бурный рост. Они нанимают больше людей, чем могут принять, но знают, что эти сотрудники нужны им для расширения бизнеса. Программа TQM упорядочивает документы новых сотрудников и автоматизирует делегирование задач, чтобы упростить процесс приема на работу.

Как внедрить СМК

При внедрении любой СМК необходимо выполнить четыре стандартных для отрасли шага.

1. Анализ

Совместно с руководством компании разделите бизнес на ключевые области (финансы, отгрузка, ввод в эксплуатацию), которые вы хотите улучшить. Затем встретьтесь с соответствующими менеджерами из этих отделов, чтобы обсудить проблемы управления качеством. Возможно, вы обнаружите, что в отделе получения счетов плохо ведется документация, и разработка протоколов обработки платежей приведет к повышению удовлетворенности клиентов.

2. План

После того как вы узнаете, где находятся проблемы, изучите типы СМК, чтобы определить оптимальный вариант для решения ваших конкретных задач. Если Вам необходимо улучшить качество данных, то лучше всего подойдет система «Шесть сигм», а если Вы считаете, что вся организация нуждается в более надежном управлении качеством, то, скорее всего, идеальным вариантом будет TQM.

После принятия решения о выборе СМК определите, будете ли вы документировать и контролировать ее самостоятельно или внедрите программное обеспечение СМК. Это сложная и нескончаемая работа, но программное обеспечение для управления качеством может помочь вам сохранить соответствие требованиям и оптимизировать работу, чтобы вы не измучились, пытаясь сделать это самостоятельно.

3. Информировать

Проведение собраний в отделах с целью информирования сотрудников об изменениях в процессах поможет внедрить эти изменения. Если сотрудники поймут, почему вы хотите ужесточить контроль и повысить эффективность, они с большей готовностью возьмут в руки лупу и повысят производительность труда.

Кроме того, необходимо разработать программу обучения по новым процессам СМК, чтобы сотрудники были настроены на успех.

4. Развернуть

После внедрения СМК назначьте сотрудника, который будет проверять, работают ли процессы и соблюдают ли сотрудники новые процедуры. Кроме того, необходимо постоянно оценивать, насколько каждый процесс способствует достижению общих целей компании и как работает ваша СМК и программное обеспечение.

Управление качеством с помощью системы Ноушен

Внедрение СМК — это стремление к повышению производительности и прибыльности. Это свидетельствует о том, что вы гордитесь соблюдением стандартов высокого качества и заботитесь о том, чтобы ваши сотрудники достигали целей компании.

Помочь всем достичь поставленных целей более эффективно помогут шаблоны Ноушен, которые охватывают весь спектр организационных задач. От помощника по аудиту ISO 9001 до управления задачами и проектами — в Ноушен есть инструменты, которые помогут вам добиться успеха.