Допустим, основные процессы вашей компании задокументированы — благодаря опыту и повторениям ваши сотрудники нашли лучшие способы выполнения этих процессов. Если эта информация хранится только в их головах, то вы упускаете ценные идеи, которые могли бы помочь другим.
Задокументированные процессы называются явными знаниями, а информация, хранящаяся в головах сотрудников, — неявными знаниями, или таковыми. Понимание этих типов знаний, их классификации, применения и использования называется метазнанием.
Если вы сможете применить метазнания к тому, как хранятся и распространяются знания в вашей компании, вы поможете ей повысить производительность. Кроме того, снижается вероятность потери знаний при переходе сотрудников с одной должности на другую.
Различные виды знаний
По мере того как люди проводят больше времени на своих должностях, они накапливают опыт и ноу-хау, которые могут принести пользу другим путем обмена знаниями. Понимание трех видов знаний является ключевым моментом для классификации и обмена знаниями в организации.
Эксплицитные знания
Ключевые атрибуты: Явные знания — это знания, которые легко записываются, документируются, кодифицируются, хранятся, доступны и распространяются. Часто бывает очевидно, что именно относится к явным знаниям, поскольку просто имеет смысл хранить информацию таким образом, чтобы она была доступна всей команде. Также можно услышать, что явные знания называют фактическими, пропозициональными, декларативными или описательными.
Преимущества: Явные знания основаны на фактах, их легко документировать, к ним легко получить доступ и ими легко поделиться.
Примеры: Учебные документы/видеоролики, часто задаваемые вопросы, отчеты, листовки, диаграммы, слайд-деки, учебники, руководства, базы данных, рекомендации, бизнес-правила и интеллектуальная собственность.
Считайте, что это: Знания, полученные непосредственно из документации.
Неявные знания
Ключевые атрибуты: Неявные знания — это знания, которые труднее объяснить и которые иногда связаны с чувствами, культурой или практикой компании. Не всегда очевидно, когда эту информацию следует документировать или делать явной. Как правило, она передается от человека к человеку внутри компании и приобретается на основе личного опыта или личных знаний. Можно также услышать, что неявное знание называют концептуальным или ситуативным знанием.
Преимущества: Негласные знания обеспечивают контекст, помогающий сотрудникам работать более эффективно, и фиксируют все аспекты деятельности компании, которые трудно записать: как общаются члены команды, позиционирование по отношению к конкурентам, история взаимоотношений с клиентами, скорость исполнения и т.д.
Примеры: Информация о конкурентах и о том, как ваша компания сохраняет конкурентные преимущества; информация о работе с клиентами, поставщиками или другими подразделениями; знание культуры компании; наблюдения, полученные при личном общении; понимание того, когда потенциальный клиент готов взять на себя обязательство стать клиентом.
Считайте, что это: Знания, полученные в результате общения с людьми.
Неявные знания
Ключевые атрибуты: Неявные знания — это знания, которые приобретаются в процессе применения и переживания явных знаний, но еще не документированы. При использовании различных типов явных знаний часто возникают новые знания, полученные в ходе выполнения процесса, которые считаются неявными до тех пор, пока они не будут задокументированы. Неявные знания можно также назвать процедурными или апостериорными.
Преимущества: Неявные знания могут дать дополнительные сведения к уже задокументированным знаниям, что позволяет повысить эффективность.
Примеры: Усовершенствования инструкций, которые еще не были сделаны, но были усвоены в процессе выполнения задачи, и обновления бизнес-правил, которые были усвоены со временем, но еще не были сделаны.
Считайте, что это: Знания, которые приходят из опыта при многократном использовании документированных явных знаний.
Как документировать виды знаний в компании
При определении того, что необходимо документировать, рассмотрим следующий путь.
Начните с явного
Если вы только начинаете создавать базу знаний или чувствуете, что существующая база знаний может быть улучшена, сосредоточьтесь сначала на самых простых элементах — явных знаниях. Убедитесь, что в компании имеются политики и процедуры, документация по введению в должность, кадровая информация, документы по обучению и инструкции по выполнению должностных функций .
Документирование явных знаний является очевидным и простым, поскольку, как правило, люди имеют большой опыт использования такого рода информации. Несмотря на простоту, это может оказаться тяжелой задачей из-за большого объема информации, входящей в эту категорию.
Включение негласных
Затем определите, какие виды неявных знаний можно задокументировать и превратить в явные. Речь может идти, например, о внедрении системы обновления документов «Заметки клиента», представляющих собой наблюдения или заметки, сделанные в ходе бесед с клиентами, которые могут облегчить работу с ними.
Например, коллеге поручено работать над одним из ваших счетов, и вы начинаете рассылать ему электронные письма с несколькими советами по работе с клиентом. Вы начинаете перечислять, в какие дни и время они предпочитают проводить встречи, как они относятся к языку, используемому для описания их продукта, к эстетике, которую они хотят привнести в свой бренд. Письмо становится длинным. Самое время сделать эти знания явными, задокументировав их и включив в файл заметок клиента.
Следует помнить, что не все неявные знания можно сделать явными. Иногда это интуитивная информация, основанная на ощущениях, например, когда нужно предложить новый проект или попросить о выделении бюджета.
Поддерживать и обновлять неявные
Одним из способов осмысления неявных знаний является рассмотрение их как этапа обслуживания базы знаний. Если вы понимаете, что метод, который вы используете для выполнения обычной задачи, отличается от существующих инструкций, поскольку вы нашли способ быть более эффективным, то пришло время сделать эти знания явными, обновив документ с инструкциями.
Аналогично, если у вас есть бизнес-правила для процесса обработки запросов в организации, и со временем вы узнали, что они выиграют от некоторых специфических обновлений, пришло время обновить эти бизнес-правила. Сделайте эти неявные знания, полученные в ходе выполнения процесса, явными путем их документирования.
8 лучших практик документирования типов знаний
- Используйте систему управления знаниями — Разместите все знания о компании в одном месте, чтобы иметь единый центр информации о компании и упростить доступ к ней для сотрудников. Ищите инструмент, который обеспечивает гибкость и функциональность, позволяющие легко включать в него различные типы знаний и документов.
- Создание категорий или блоков контента — Приведите категории или блоки контента в базе знаний в соответствие с организационной структурой и убедитесь, что информация размещена в нужной области. Это поможет облегчить поиск нужной информации сотрудниками.
- Приоритет отдается удобству чтения и простоте использования — используйте заголовки, пули, пробелы, изображения и форматирование, чтобы сделать контент удобным для чтения. Это поможет сотрудникам найти и усвоить нужную информацию, а также повысит вероятность того, что они будут постоянно пользоваться базой знаний.
- Экспертная оценка документации — поручите другим сотрудникам изучить документацию в вашей базе знаний. Они могут высказать свои замечания, чтобы вы могли убедиться в том, что все написано и объяснено четко, а информация является исчерпывающей. Это наиболее эффективно при успешном межфункциональном сотрудничестве.
- Распределение обязанностей — выделите небольшой круг сотрудников, которые будут отвечать за работу с системой управления знаниями и иметь к ней доступ. Наличие постоянного круга лиц, которым поручено поддерживать базу знаний, поможет обеспечить последовательное добавление и форматирование информации.
- Выделите время для обслуживания — проверяйте информацию и документы в базе знаний и регулярно обновляйте их. Устаревшая информация не может быть полезной, а чем менее полезна база знаний, тем реже сотрудники будут ее использовать.
- Подумайте о том, как стимулировать сотрудников делиться своими знаниями, чтобы они могли быть занесены в базу знаний. Сделайте обмен знаниями неотъемлемым элементом корпоративной культуры и предоставьте сотрудникам время, необходимое для документирования своих знаний.
- Используйте метрики — Регулярно проверяйте метрики своей базы знаний. Если страницы используются нечасто, определите, нужно ли их обновлять или они устарели и могут быть удалены. Это поможет избежать загромождения системы управления знаниями избыточным объемом бесполезной информации.
Используйте силу знаний для повышения производительности труда
Важно потратить время и силы на то, чтобы понять, как лучше всего каталогизировать знания в компании, и взять на себя обязательство следовать лучшим практикам документирования этих знаний. Это позволит повысить производительность труда, сэкономить деньги и получить преимущество перед конкурентами. Когда информация хорошо документирована с помощью удобной системы управления знаниями, вы можете быстрее обучать новых сотрудников и помогать существующим сотрудникам оставаться в курсе событий. Ноушен поможет вам в этом.
Не знаете, с чего начать? Посмотрите на наш шаблон вики-сайта компании, чтобы увидеть пример и начать работу.