Компания Hacomono, поставщик SaaS-услуг для индустрии велнеса, объединила в Notion свои внутренние wiki, управление проектами и задачами, а также общалась со своими клиентами через Notion, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов. Стремление к удовлетворенности клиентов в конечном итоге привело к удовлетворенности сотрудников.
Минутное делопроизводство с Notion – это первый шаг к пониманию организационной культуры.
Одно из первых, что необходимо сделать новым сотрудникам hacomono, – это приобрести навыки работы с системой Notion. В hacomono существует укоренившаяся “культура Notion”, и система Notion занимает центральное место в работе всех сотрудников. Поэтому после прихода в компанию сотрудники проходят процедуру onboarding, в ходе которой им показывают страницу, на которой они могут научиться пользоваться Notion. После вводного инструктажа первое, что создается в Notion, – это книга минут. Причина этого, по словам Ямагучи, заключается в том, что “очень важно делать записи о взаимодействии с клиентами, поэтому мы сначала учим их делать протоколы”. Записывая общение с клиентами в Notion, мы можем построить с ними доверительные отношения”. Для компании hacomono, корпоративная ценность которой – “С клиентом”, ведение записей о клиентах в Notion – это первый шаг к знакомству с организационной культурой.
Когда я только начинал использовать Notion, я переживал, что не смогу им пользоваться, но по мере знакомства с ним я понял, насколько он полезен.
Создание страницы для каждого клиента облегчает работу с ним.
Есть и другие примеры построения отношений с клиентами с помощью Notion. Отдел Customer Success, занимающийся работой с клиентами, создал для каждого клиента страницу, на которой фиксируется, как он использует сервис и его минуты. URL-адрес страницы передается клиенту и сохраняется в закладках, чтобы он мог посещать эту страницу в любое время и в любом месте. Цель этой страницы для каждого клиента – сделать так, чтобы все вопросы можно было решить, придя сюда. ‘У нас есть записи о том, как они используют систему, и обо всех их предыдущих взаимодействиях с нами, так что если у них возникнут вопросы, они смогут решить их здесь’. Ямагучи говорит: “Предоставляя клиентам контент, который они могут изучать самостоятельно, мы можем поддерживать с ними связь вне встреч, что, как я полагаю, связано с удовлетворенностью клиентов”. Страницы для клиентов создаются заранее в виде шаблонов. При подписании нового контракта они дублируются и содержат краткое описание того, что необходимо записать. Создав шаблон, мы теперь можем обеспечить одинаковое качество поддержки независимо от того, кто за нее отвечает. Более того, его содержание можно свободно изменять, что позволяет нам оказывать поддержку в соответствии с потребностями клиента.
Диаграммы хода работ, которые могут прояснить процесс.
Компания hacomono, SaaS-провайдер для фитнес-клубов и других торговых точек, ведет сложный проект по замене системы одного из клиентов. Требования у каждого клиента разные, а задачи – огромные. Поэтому для управления задачами мы используем базу данных Notion. Мы видим прогресс и важность ответа одним взглядом и можем продвигаться без утечек. Поскольку прогресс можно отслеживать мгновенно, вопросы клиентов типа “Как продвигается работа?” становятся более понятными. Я также могу мгновенно отвечать на вопросы клиентов, например, “Как продвигается работа?”. Мы должны четко представлять себе процесс, поскольку он затрагивает бизнес заказчика”, – говорит Сато. Одним из новшеств диаграммы управления ходом работ является то, что она также включает информацию о контрактах с клиентами и заказах. Поскольку мы знаем детали контракта, мы знаем, работаем ли мы в соответствии с ним и производим ли мы то, что хочет заказчик”.
Существуют и другие инструменты, облегчающие ведение протокола или управление задачами. Но возможность выполнять все в одном месте – главное преимущество Notion.
Представление о том, что все возможно, становится “Единым источником истины”.
По словам г-на Сато, “вся информация компании hacomono сосредоточена в системе Notion, и наши сотрудники не могут без нее работать”. Почему так много информации сконцентрировано в Notion? Notion – единственный инструмент, позволяющий нескольким людям одновременно редактировать одну страницу и хранить все виды файлов. Notion – единственный инструмент, позволяющий нескольким людям одновременно редактировать одну страницу и включать в нее все виды файлов. Головной офис hacomono находится в Токио, но я живу на Хоккайдо и, как руководитель проекта, организую работу команды. Я могу обновлять страницы из разных мест, просматривая одну и ту же страницу, поэтому между членами команды меньше разногласий. А поскольку всевозможные файлы можно объединять вместе, легко управлять информацией централизованно”, – говорит Сато. Ямагучи, в свою очередь, начал использовать Notion в личной жизни после того, как стал применять его на работе. На предыдущем месте работы я использовал несколько инструментов, например, этот инструмент для внутренней вики, а тот – для управления задачами, но с Notion я могу делать все с помощью одного инструмента”. Notion повышает удовлетворенность сотрудников, а также клиентов: “Компания и ее клиенты, компания и ее сотрудники, головной офис и местный район, работа и личная жизнь. Notion объединяет все и укрепляет связи между компанией и ее клиентами, компанией и ее сотрудниками, головным офисом и местным районом, работой и личной жизнью”.