Как система тикетов приводит к удовлетворению потребностей клиентов

Было время, когда, если вы обращались в компанию с проблемой, они записывали ее на клочке бумаги и бросали в кучу — по крайней мере, с точки зрения клиента это выглядело именно так. На получение ответа на запрос уходила целая вечность, если он вообще поступал.

Однако в настоящее время программное обеспечение для обслуживания клиентов предлагает более эффективную схему регистрации и решения вопросов клиентов: системы тикетов. Они сохраняют запросы в отдельных тикетах и направляют их непосредственно тому специалисту, который должен на них ответить. А чат-боты с искусственным интеллектом и другие интеграции реагируют на распространенные проблемы в режиме реального времени, избавляя от необходимости прибегать к человеческому вмешательству.

Системы продажи билетов помогают предприятиям — от справочной службы ИТ-отдела до закусочной на углу, где ваш заказ вносится в компьютер, — оставаться организованными и радовать клиентов. Вот руководство по различным методам и по тому, какой из них следует использовать для вашего бизнеса.

Что такое тикет-система?

Когда клиент или заказчик обращается в службу технической поддержки, справочную службу или любую другую сервисную службу, его вопрос попадает в систему тикетов в виде дела. Затем система может направить его к соответствующему эксперту, обновить информацию и предложить решение. Система сохраняет вопросы клиентов и отслеживает их от начала до конца.

Большинство систем тикетов для обслуживания клиентов предлагают дополнительные инструменты, такие как автоматическая маршрутизация, живой чат и подробная аналитика, которые позволяют сэкономить время и получить представление о будущих бизнес-решениях.

Но независимо от того, какими функциями обладает система тикетов, она является важнейшим инструментом, позволяющим предприятиям правильно расставлять приоритеты и решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов. Получив сообщение с подтверждением и номером дела, клиент знает, что его проблема не просто не будет решена, а будет быстро решена.

Основная цель таких систем — повышение удовлетворенности клиентов. Однако лучшие билетные системы также улучшают рабочий процесс и создают упорядоченный метод решения проблем, облегчая процесс как для клиентов, так и для сотрудников.

3 типа билетных систем

Существует три основных типа тикет-систем, которые широко распространены в бизнес-среде, и цель у них одна: регистрировать и решать проблемы для повышения качества обслуживания клиентов. Однако каждый из них относится к определенной специализированной категории.

1. Обслуживание клиентов

Когда клиент обращается в службу поддержки — будь то возврат товара из электронной коммерции или вопрос о работе программного обеспечения, — его сообщение попадает в систему тикетов службы поддержки. Система автоматически открывает дело, регистрирует запрос и направляет его в нужную службу.

Многие компании имеют целый портал обслуживания клиентов, позволяющий им сузить круг вопросов с помощью подсказок, либо с помощью платформы самообслуживания, либо с помощью вопросов, задаваемых по принципу «нажми и ответь». Таким образом, когда проблема попадает к сотрудникам службы поддержки, они уже располагают достаточной информацией. Таким образом, они могут тратить меньше времени на разговоры и больше на решение проблемы.

Системы тикетов для обслуживания клиентов обычно являются частью более широкого инструмента управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Каждый раз, когда клиент открывает тикет, система добавляет его в учетную запись клиента. Таким образом, создается база знаний для каждого клиента, что обеспечивает более высокий и информированный уровень поддержки клиентов.

2. Служба технической поддержки ИТ

Даже если кому-то нужно просто выключить и снова включить компьютер, система ИТ-билетов отслеживает этот процесс. Эти системы могут быть как внутренними для компании, так и внешними для клиентов. В любом случае, их цель — обеспечить путь к решению проблем, связанных с ИТ.

Системы IT help desk должны соответствовать глобальным стандартам Information Technology Infrastructure Library (ILTL). Этот подробный перечень определенных процедур и задач совпадает с общими правилами управления ИТ-услугами (ITSM), которые помогают ИТ-командам управлять функциями обслуживания клиентов.

3. Разработка программного обеспечения

Тикет-системы для разработчиков программного обеспечения широко распространены, но они не ориентированы на клиентов. Скорее, внутренние команды разработчиков используют их для отслеживания ошибок и запросов на изменения в программном обеспечении, поступающих от менеджеров проектов или от клиентов. Система направляет эти запросы в такие тикет-системы, как Jira, где команда разработчиков может рассмотреть и решить проблему.

6 основных особенностей билетных систем

Независимо от типа, цель каждой тикет-системы остается одной и той же: обслуживание клиентов и заказчиков. Именно поэтому в разных программных пакетах и компаниях можно найти общие черты. Вот что включает в себя большинство систем:

1. Всеканальная поддержка

Системы обслуживания клиентов должны быть интуитивно понятными и отвечать потребностям клиентов, поэтому сообщения по электронной почте, в социальных сетях, текстовые сообщения, чат и телефонные звонки должны направляться в систему тикетов. Наличие большего количества способов связи дает клиентам больше возможностей для получения ответов, облегчая их опыт и делая процесс поддержки максимально простым.

2. Маршрутизация билетов

Как только заявка попадает в систему, она должна быть куда-то направлена. Если вы открываете заявку на обслуживание, потому что ваш ноутбук издает скрежещущий звук, вам нужен специалист по аппаратному обеспечению, а не случайный сотрудник службы поддержки, который расскажет вам о возможных решениях. Маршрутизация приведет вас к такому специалисту.

Современные системы маршрутизации также могут распределять заявки на основе текущей нагрузки на службу поддержки клиентов. Равномерное распределение заявок между несколькими сотрудниками службы поддержки позволяет предотвратить перегрузку одного из них и ускорить решение проблемы.

3. Клиентские кейсы

Если вы действительно хотите повысить качество обслуживания и наладить отношения с аудиторией, каждый билет должен стать частью записи о клиенте. У каждого отдельного клиента или покупателя будет свой файл с каждым тикетом, который он когда-либо подавал. Эта история поможет в работе над новыми случаями, поскольку в ней содержится основная информация о клиенте, что позволит сэкономить время и наладить отношения.

4. База знаний самообслуживания

Иногда самый быстрый способ найти решение — предоставить клиентам возможность сделать это самостоятельно. С помощью баз знаний самообслуживания они могут искать решения по ключевым словам, общаться с другими клиентами и экспертами на форумах, просматривать часто задаваемые вопросы и сопроводительные документы для поиска ответов. Предлагая эту информацию непосредственно клиентам, вы экономите время и деньги, особенно когда речь идет о распространенных проблемах.

5. Автоматизация

Автоматизация рабочих процессов в системах тикетинга может выполнять правила маршрутизации за вас. Автоматизация прочитает входящий билет на получение поддержки и, основываясь на ключевых словах, направит его в нужный почтовый ящик. Автоматизация также может помочь вашим сотрудникам службы поддержки, добавляя в билеты теги с возможностью поиска, чтобы они могли быстро находить соответствующие решения или ресурсы.

6. Аналитика

В каждой тикет-системе должен быть аналитик данных, который сравнивает количество дел на этой и прошлой неделе или рассчитывает среднее время решения проблемы. Это позволяет принимать бизнес-решения, предоставляя данные, необходимые для найма дополнительных агентов, решения общих проблем или другой корректировки системы.

Этапы жизненного цикла тикет-систем

Подобно прекрасной бабочке службы поддержки, каждый тикет проходит различные стадии жизненного цикла. Этот цикл, также известный как статус тикета, варьируется от предприятия к предприятию в зависимости от сложности их рабочих процессов. В целом можно выделить следующие этапы:

• Новый — клиент подает новый тикет, и он ожидает назначения.
• Открыт (в работе) — система назначает тикет на нужную команду, и теперь она работает над решением проблемы
• На рассмотрении — для решения тикета требуется дополнительная информация, либо от клиента, либо от внутренней команды.
• В режиме ожидания — тикет переходит в режим ожидания, пока члены команды собирают дополнительную информацию или планируют решить проблему позже
• Решено — тикет теперь имеет решение
• Закрыт (решен) — при наличии решения служба поддержки отмечает тикет как закрытый
• Закрыт (отменен) — клиент по какой-либо причине отменяет тикет.
• Открыт заново — у клиента возникла другая проблема, или первоначальное решение не сработало

5 преимуществ использования тикет-системы

Основным преимуществом внедрения инструментов тикетов в систему обслуживания клиентов или справочную службу является, конечно же, удовлетворенность клиентов. Вы хотите помочь клиентам, причем сделать это как можно быстрее и эффективнее. Вот как тикет-системы позволяют достичь этого и даже большего:

1. Повышение качества обслуживания клиентов — хранение всех данных о взаимодействии с клиентами в одном месте значительно упрощает обслуживание аудитории. Вы можете предоставлять оценку времени и быстро обучать новых сотрудников процессам поддержки, создавая более плавную систему и поток коммуникации для всех участников процесса.
2. Автоматизация повторяющихся задач — автоматизация в системах тикетов позволяет регистрировать случаи и быстро доводить их до нужного специалиста. Ваши клиенты быстрее получают решения, когда программное обеспечение выполняет эти рутинные задачи за вас.
3. Повышение прозрачности и подотчетности — при централизованном хранении запросов и заявок на поддержку ваша команда всегда может видеть, что происходит с вашими продуктами и услугами. Кроме того, у вас есть полная история по каждому клиенту, которую вы можете использовать для построения более прочных отношений.
4. Совместная работа — когда различные команды имеют доступ к одной и той же информации, они могут быстрее находить решения и более четко общаться на протяжении всего процесса. Это позволяет сократить время решения проблемы и получить большой объем исследований и данных для будущих дел.
5. Поддержка сторонних интеграций — большинство систем продажи билетов интегрируются с существующими CRM-инструментами, социальными сетями или платформами электронной коммерции для создания целостной системы учета клиентов. Вы также можете использовать такие инструменты, как Ноушен, чтобы наполнить свои билеты упорядоченными знаниями и создать более глубокую платформу для работы с клиентами.

5 лучших билетных систем

Если вы ищете систему продажи билетов для своего бизнеса, то все эти пять вариантов являются отличными.

Zendesk

Zendesk использует многоканальные коммуникации, включая ботов и форумы, для связи сотрудников с клиентами. Централизованный хаб обеспечивает максимальную видимость для руководителя, а панели и отчеты позволяют анализировать поведение клиентов в режиме реального времени. Интерфейс Zendesk отличается чистотой и интуитивностью, а также поддержкой мобильных устройств на базе Android и iOS.

HappyFox

HappyFox — это надежная облачная CRM с решениями по продаже билетов для различных отраслей. Она включает в себя интеллектуальную автоматизацию, базу знаний и базовую отчетность.

Проблема HappyFox заключается в том, что компания прилагает столько усилий, чтобы сделать свой продукт одной из самых подробных систем тикетинга, что он не интегрируется с большинством других инструментов. Но если вам нужна комплексная система управления тикетами, то HappyFox, безусловно, ее предлагает.

Zoho Desk

Настоящим преимуществом Zoho Desk является его интеграция с Zoho CRM. Однако Zoho Desk является самостоятельным инструментом службы поддержки начального уровня. Он имеет ограниченные возможности автоматизации, но предлагает многоканальную поддержку и подробную документацию для быстрого решения проблем клиентов.

AzureDesk

AzureDesk — это гибкое программное обеспечение, одним из преимуществ которого является интеграция со Slack. Это легкая тикет-система, включающая функцию преобразования электронных писем в тикеты: когда клиент отправляет письмо в службу поддержки, оно автоматически превращается в тикет. Именно такая автоматизация, позволяющая сэкономить время, делает AzureDesk действительно выдающимся.

Служба технической поддержки Vision Helpdesk

Vision Helpdesk — это облачная система тикетинга справочной службы, которая лучше всего подходит для крупных финансовых и государственных организаций. Однако в ней есть ряд замечательных функций, которые могут применяться в компаниях любого размера. Автоматизация создает настраиваемые критерии на основе правил для сортировки тикетов по всем каналам связи. Кроме того, в систему включены опции геймификации для стимулирования здоровой конкуренции между сотрудниками службы поддержки.

Улучшение поддержки клиентов с помощью Ноушен

Ваша система тикетов хороша только в том случае, если в нее поступает информация, будь то данные о клиентах или данные о решении внутренних проблем. В Ноушен есть инструменты и шаблоны, необходимые для организации работы команды и обеспечения удовлетворенности клиентов.

Трекер обратной связи Ноушен помогает фиксировать и отслеживать отзывы клиентов. Шаблон FAQ по функциям является отличным дополнением к вашей базе знаний. А опросы удовлетворенности клиентов позволяют завершить успешное взаимодействие и дать клиентам возможность рассказать о том, насколько хороша ваша служба поддержки.