Как построить систему управления знаниями

Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, знания являются вашим важнейшим активом и конкурентным преимуществом.

Они являются частью всего, что вы делаете. Они могут быть детализированными, как, например, пошаговый процесс, которому следуют инженеры при запуске продукта. Они могут быть стратегическими, как, например, язык дизайна вашей маркетинговой команды.

Но что происходит, когда эти знания не документированы? Возникает множество вопросов. А когда они недоступны? Страдает исполнение. Потеря времени, несоблюдение процессов, неправильный обмен информацией — все эти проблемы возникают из-за отсутствия системы управления постоянно растущей (и развивающейся) базой знаний в вашей компании.

Построение системы управления знаниями (KMS) — это не просто создание понятной и легко находимой информации о льготах для сотрудников. Это все равно что создать общий мозг для вашей организации, который будет собирать информацию и помогать всем работать более эффективно.

Здесь мы объясним, почему система управления знаниями важна и как ее создать, чтобы вы могли уделять больше времени выполнению текущих задач, а не копаться в устаревших файлах.

Что такое управление знаниями? Зачем оно нужно?

Существует два вида управления знаниями: внутреннее и внешнее.

Внешние знания предназначены для людей за пределами вашей компании. Подумайте о справочном центре или FAQ, размещенных на сайте компании. Вы делаете это для того, чтобы помочь клиентам — обеспечить им лучший опыт работы с клиентами, предоставляя им возможность получить доступ к информации в любое время, когда она им нужна.

Мы сосредоточимся на внутренних знаниях — это все ресурсы вашей компании, предназначенные для сотрудников. Как вы создаете, распространяете, используете и поддерживаете всю эту информацию

Список организационных знаний, скорее всего, будет длинным. Это может быть и миссия компании, и каталог команды, и процесс, подробно описывающий, как менеджеры по продуктам должны проводить интервью с пользователями. Ваша KMS позволяет легко находить эту информацию для сотрудников и постоянно обновлять ее, чтобы ничего не устарело.

Без KMS вы…

• Риск работы на основе родовых знаний — только опытные сотрудники владеют наиболее важной информацией о компании. Это затрудняет процесс адаптации новых сотрудников, а также введение их в курс дела.
• Замедление работы команды — время, потраченное на поиск информации, уходит впустую. Если сотрудникам приходится просеивать песок на пляже в поисках нужной им информации, это может привести к снижению производительности — от льгот на проезд до целей команды и технического обеспечения.
• Неправильные процессы или рабочие процессы — отсутствие документации означает отсутствие стандартных методов работы, что особенно пагубно для новых сотрудников, желающих внести свой вклад с самого начала.
• Не учатся вместе как команда — нет места для документирования общих знаний, например, набора вопросов, которые оказались полезными на собеседовании. Это приводит к застою знаний, ограничивая рост всей команды.

Хорошо отлаженная система управления знаниями должна работать как мотор, двигая команду вперед за счет предоставления всем желающим самой актуальной информации за минимально возможное время.

Ваша KMS может…

• Централизовать наиболее важную информацию и сделать ее доступной — вместо того, чтобы спрашивать менеджера или сотрудника отдела кадров, сотрудники могут просто взять то, что им нужно. Как и внешняя KMS, внутренняя система управления знаниями способствует самообслуживанию сотрудников.
• Создайте эффективную и всеобъемлющую систему адаптации — подумайте о том, что происходит, когда человек приходит в вашу компанию. Есть ли у них одно место, где они могут получить доступ ко всему, что им нужно? Скорее всего, нет. Для быстро растущей компании это не подходит. С помощью системы управления знаниями новые сотрудники могут одним щелчком мыши получить доступ ко всему — от льгот до инструментов своей команды.
• Собирайте знания всех членов команды — если знания членов команды хранятся только в их головах, это не способствует росту команды. Ваша KMS — это место для создания документации или обновления существующей документации, обеспечивающее распространение знаний.
• Предоставьте каждой команде свое собственное пространство для инструментов, документов и процессов — даже в рамках системы управления знаниями можно создать небольшие системы для каждой команды. Маркетинг может иметь свой дом для всех своих материалов, в то время как инженерный отдел может иметь свое собственное место.

Создание KMS — один из наиболее эффективных проектов. Созданная система будет служить картой для всего, что делает ваша команда.

Что необходимо учитывать при внедрении KMS

Все, что касается вашей компании и ее знаний, уникально. Поэтому, прежде чем приступить к покупке решения для управления знаниями, необходимо подумать о том, какие знания вы собираетесь систематизировать, и о том, какие технологии вы будете использовать для этого.

Явные и неявные знания

Вы, вероятно, знакомы с явными знаниями — это все, что закодировано в документе и хранится для последующего использования. Политика компании, номер сотового телефона коллеги в справочнике компании и т.п.

Второе — это неявные знания. Это знания, приобретенные с опытом. Зачастую их трудно определить и превратить в явные знания.

Системы управления знаниями обычно хорошо справляются с организацией явных знаний, их хранением, обновлением и облегчением поиска. С неявными знаниями дело обстоит иначе — не потому, что они менее важны, а скорее потому, что они основаны на опыте.

Но эти два типа знаний должны работать вместе в вашей KMS, чтобы выровнять компанию и извлечь уроки со всех сторон.

Японский организационный теоретик Икудзиро Нонака говорит: «Ключом к синергетическому расширению знаний является совместное создание знаний отдельными людьми и организациями». Ваша стратегия управления знаниями должна объединить знания организации (явные знания) и команды (неявные знания).

Цель должна заключаться в том, чтобы закрепить в компании культуру документирования, когда сотрудники прилагают усилия для превращения неявных знаний в явные.

Программное обеспечение для управления знаниями

Для того чтобы выбрать инструмент управления знаниями, подумайте, какие части знаний вы хотите организовать. Является ли это коллекцией заметок и документов? Это ресурсы и преимущества для сотрудников? А может быть, это шаги в процессе, которому должна следовать конкретная команда?

Необходима система сбора, хранения и предоставления этих знаний нужным людям в нужное время.

Ключом к повышению производительности является более точное применение технологий», — говорит аналитик Gartner Томас Дэвенпорт (Thomas H. Davenport) в книге «Переосмысление работы со знаниями: Стратегический подход».

После принятия решения о том, какие знания необходимо систематизировать, вот несколько соображений по поводу внедрения технологий для этого:

• Гибкость и настройка — каждая организация обладает различными знаниями и способами работы. Вам необходимо программное обеспечение, которое будет подстраиваться под ваши методы работы. Вместо того чтобы втискивать информацию в хрупкую систему, найдите то, что можно настроить под себя, и сделайте так, чтобы оно работало на вас и вашу команду.
• Легкость поиска и обмена информацией — даже если все задокументировано, необходимо обеспечить доступ к информации. Ищите программное обеспечение для управления знаниями, которое позволяет быстро находить информацию для сотрудников, чтобы они могли тратить меньше времени на просеивание цифровых стогов сена и больше времени на высокоэффективную работу.
• Совместная работа — особенно для неявных знаний, сотрудникам необходимо иметь возможность добавлять новые знания в KMS. Это не только расширяет сферу применения знаний, но и позволяет обновлять KMS самой свежей информацией в режиме реального времени. Наличие одного привратника или ограничение вклада сотрудников может сделать вашу KMS устаревшей. Попробуйте найти удобное для пользователя программное обеспечение, позволяющее всем сотрудникам вносить свой вклад в базу знаний.

Помните, что технология — это только часть уравнения при создании KMS. Писатель Антони Бота напоминает нам, что взаимодействие между людьми является частью богатой системы управления знаниями.

Люди в вашей компании отвечают за создание и организацию знаний, а технология предоставляет возможность обмена, совместной работы и доступа к ним. Например, использование системы Ноушен в качестве KMS дает возможность сотрудникам компании создавать и настраивать свою систему. Вместо того чтобы быть статичной и негибкой, ее функции совместной работы обогащают отношения между явными и неявными знаниями.

Примеры различных систем управления знаниями

Знания вашей команды не являются одномерными — они, скорее всего, варьируются от ресурсов компании до записей совещаний и всего остального. С помощью системы Ноушен вы можете создать единую KMS для всех типов знаний.

Ниже приведены некоторые примеры, а также шаблоны для начала работы.

Дом для всех материалов компании

Организуйте для сотрудников всю наиболее важную информацию о компании. Здесь каждая коллекция знаний имеет свою отдельную страницу — например, «Руководство по делопроизводству» или «Справочник сотрудника», — что облегчает поиск и доступ к ним для сотрудников. Получите шаблон домашней страницы компании.

Все заметки о совещаниях распространяются среди команд для получения информации в масштабах всей компании.

Подумайте об этом как о системе управления документами. Когда в KMS происходит обмен записями о совещаниях, это означает, что в ней содержатся выводы для вашей команды. Они помечаются по типу совещания, дате и участникам, что делает их легкодоступными для всех членов команды, так что никто не пропустит ни одного момента (даже те, кто не был на совещании). Получите шаблон заметок для совещаний.

Календарь контента для управления всей работой маркетинговой команды.

KMS можно использовать даже для организации различных типов медиафайлов — будь то гифка для твита, интервью с тематическим исследованием или видеоролик для вдохновения. Такая система позволяет видеть, на какой стадии находятся проекты, кто за них отвечает и когда они будут запущены. Получите шаблон календаря контента.

Команды в компании могут создавать свои собственные KMS

Каждая команда в вашей компании, скорее всего, нуждается в определенном наборе инструментов, процессов и руководств для выполнения своей работы. В вашей системе управления знаниями они могут создать собственное пространство для доступа, обмена и обновления информации. Узнайте, как создать инженерную вики.

Публичная доска вакансий

Используя настройки общего доступа в Ноушен, вы можете сделать любую из страниц KMS вашей компании общедоступной. Это может использоваться как внешняя система управления знаниями, в отличие от рассмотренных нами внутренних систем. Таким образом, люди за пределами компании могут получить необходимую им информацию, например, объявления о вакансиях или часто задаваемые вопросы. Это избавит вашу службу поддержки клиентов от потока запросов о том, на какие должности вы набираете сотрудников. Получите шаблон доски объявлений.

Как построить систему управления знаниями

Готовы ли вы начать действовать и создать свою собственную внутреннюю систему управления знаниями? С помощью Ноушен мы покажем вам, как создать KMS на уровне компании. Эти же принципы можно применить и к другим системам, например, к командным вики. А если вам нужна небольшая помощь в создании идеальной системы для вашей команды, у нас есть сертифицированные консультанты Ноушен, которые помогут вам начать работу.

Кроме того, эта система полностью настраивается. Вы можете подстроить Ноушен под свой рабочий процесс. Вся информация сосредоточена в одном месте, что значительно упрощает организацию и обмен знаниями.

1. Соберите информацию, которая будет храниться в вашей KMS

Задумываясь о создании базы знаний на уровне компании, прежде всего необходимо собрать ресурсы, необходимые сотрудникам.

Хранилище этой информации — это колодец, к которому сотрудники могут постоянно возвращаться, чтобы при изменении политики или когда новые сотрудники неизбежно забывают некоторые моменты в процессе адаптации, все это было доступно в любой момент.

К ним могут относиться:

• Информация о льготах — ссылки на медицинские, стоматологические, зрительные, пригородные, обеденные или любые другие льготы, на которые сотрудники должны подписаться при поступлении на работу.
• Политика компании — сотрудники должны знать позицию вашей компании по этим вопросам, начиная с отпуска и заканчивая заявлением о предоставлении отгулов и расходами, и уметь ею пользоваться.
• Цели, миссия и ценности — стремясь к прозрачности, полезно, чтобы эта информация была доступна всем сотрудникам с самого начала работы.
• Технологии — инструкции по настройке VPN или пароли к инструментам, используемым конкретными командами, — наличие этой информации поможет новым сотрудникам внести свой вклад с первого дня работы.
• Каталог коллектива — приход в новую компанию (и запоминание всех имен!) может быть пугающим, поэтому наличие каталога всех сотрудников с фотографиями поможет новым сотрудникам познакомиться.

Полезно собирать эти документы по темам, чтобы их было легче упаковать, когда придет время создавать KMS.

Аналогичный подход можно использовать и при создании индивидуальных систем KMS для команд. Назначьте ответственного от каждой команды, чтобы он собрал всю необходимую информацию на одной странице, организовав ее для удобства использования.

Она может включать:

• членов команды, их роли и обязанности
• Цели команды (которые можно даже разбить по кварталам)
• Заметки с совещаний команды
• Дорожная карта вашей команды или список проектов, над которыми вы сейчас работаете
• Страницы, посвященные вдохновению, инструментам или процессам.

Обновление этих страниц (по крайней мере!) раз в квартал поможет сохранить свежесть.

2. Создание и настройка

В Ноушен вы добавите страницу в раздел WORKSPACE на боковой панели под названием «Дом компании».

Это будет «единое окно» для всех нужд вашей команды. Удобство использования — ключевой момент, чтобы сотрудники могли быстро разобраться в информации, а не искать ее в длинном прокручивающемся списке ссылок.

• Создайте страницы с конкретным содержанием — чтобы еще больше упорядочить всю информацию в «Доме компании», разложите ее по категориям. Каждая из них может иметь свою собственную страницу, например «Преимущества» или «Ценности». Это позволит еще больше упорядочить все материалы, которые вы собрали выше.
• Разместите все материалы внутри страницы — все, что относится к теме страницы, должно находиться внутри каждой страницы. В Ноушен это могут быть ссылки, PDF-файлы или просто текст. Например, на странице «Преимущества» можно разместить ссылку на портал, содержащий всю информацию о медицинском страховании. Это позволит сотрудникам сэкономить время и не искать информацию в приветственном пакете.

Сделайте это для каждой коллекции информации. Таким образом, сотрудники с первого взгляда смогут быстро понять, на какой странице им нужно найти нужную информацию.

В Ноушен можно даже настроить внешний вид этой страницы.

• Используйте заголовки, чтобы сделать информацию легко усваиваемой — создайте различные заголовки на основе всех информационных блоков, которые мы рассмотрели выше. Затем можно перетащить все соответствующие страницы под эти заголовки. Например, можно создать заголовок «О нас», а под ним разместить страницы «Каталог компании», «Миссия» и «Рестораны вокруг офиса».
• Добавьте цвет или эмодзи — визуальные ряды еще больше облегчают поиск информации. Кроме того, вы можете загружать свои собственные emojis или изображения, что поможет вам придать страницам Ноушен индивидуальность бренда или команды.

С точки зрения процесса адаптации можно также создать индивидуальный набор материалов для каждого нового члена команды. В нем будет все, что есть в вашей корпоративной вики, а также соответствующая информация о команде, к которой они присоединяются, их руководителе и т.д.

В итоге вы хотите, чтобы эта информация была доступна вашей команде. Подумайте о том, как они потребляют и обмениваются информацией, и адаптируйте свою KMS к этим потребностям.

3. Привлечение сотрудников к работе

Смысл KMS заключается в том, чтобы заставить сотрудников использовать ее как для поиска информации, так и для поддержания ее точности. Все это не имеет смысла, если это не инструмент, которым пользуется ваша команда.

Вот несколько шагов, которые помогут создать эффективную систему управления знаниями.

• Доступ к информации — покажите сотрудникам, как работает ваша KMS. Они должны быстро понять, как найти информацию. В Ноушен имеется функция поиска. Можно также использовать функцию переключения боковой панели, которая отображает все страницы, вложенные в другие страницы.
• Обмен знаниями — здесь ваша KMS может выступать практически в роли еще одного сотрудника. Если кто-то задает вопрос в Slack, другой член команды может указать ему на нужную страницу с ответом. Таким образом, создается симбиоз, который подпитывает общие знания вашей команды. В Ноушен можно использовать меню Share, чтобы просто сгенерировать и отправить ссылку или отметить человека на странице с помощью символа @.
• Вклад в KMS — как только члены команды узнают, как получить доступ к информации в системе управления знаниями и обмениваться ею, они должны почувствовать себя комфортно, внося в нее свой вклад. Это гарантирует, что KMS будет развиваться вместе с сотрудниками по мере их роста и обучения. Возможно, ссылка на поставщика льгот не работает. Или политика компании устарела. Система, в которой приветствуется вклад сотрудников, повышает качество знаний в этой системе.

Когда сотрудники начинают добавлять информацию в KMS, это способствует формированию коллективного разума. Чтобы еще больше укоренить эту практику, создайте страницу с описанием того, как ваша компания должна использовать Ноушен, и установите правила, чтобы сделать эти страницы продуктивными.

Но если есть страница, которую кто-то не должен видеть, в Ноушен можно установить права доступа для определенных людей или команд. Для основных вики-страниц вы, возможно, захотите, чтобы доступ к редактированию имели только несколько человек. Но читать их должны иметь возможность все. Подробнее о правах доступа см. ниже.

4. Регулярные обновления

Не позволяйте своим знаниям устаревать. Установите график, в соответствии с которым вы будете регулярно проверять свою KMS, чтобы убедиться в ее актуальности.

• В небольших компаниях, растущих быстрыми темпами, политика и люди, скорее всего, быстро меняются. Возможно, вам придется проверять KMS чаще, например, ежемесячно или ежеквартально.
• В более крупных компаниях, имеющих корпоративный уровень, вероятно, наблюдается большая стабильность, поэтому проверки могут проводиться реже. Целесообразно назначить ответственного за поддержание чистоты KMS, который будет отвечать за обновление информации и архивирование устаревших материалов.

Поддержание KMS в актуальном состоянии — еще один залог того, что она будет использоваться вашей командой. Это как поварской нож. Чем он острее, тем лучше им пользоваться (и безопаснее).

В Ноушен поддерживать и обновлять систему управления знаниями для всей компании очень просто, поскольку она централизована. Вы можете установить себе напоминания о конкретных страницах, которые могут нуждаться в частом обновлении, например, о справочнике коллектива или политике работы на дому.

На странице достаточно набрать @ и дату, когда вы хотите получить напоминание. В этот день вы получите уведомление в разделе All Updates на боковой панели.

5. Оптимизация для более эффективного использования

По мере развития вашей компании должна развиваться и ваша KMS.

Проанализируйте, как ваша команда использует систему управления знаниями. Замечаете ли вы, что многие ссылки на нее распространяются в Slack? Меньше ли вопросов задается, потому что на них есть ответы в KMS? Это не наука, но вы можете проследить за эффективностью системы.

Ноушен помогает сделать это, показывая, как недавно кто-то просматривал страницу. Достаточно навести курсор на значки в правом верхнем углу, чтобы увидеть, когда в последний раз была посещена каждая страница. Это поможет вам провести аудит вашей KMS, выявив, какие страницы, возможно, не стоит сохранять.

Затем, собрав информацию, можно оптимизировать ее.

В компании Ноушен мы создали «Архивные» страницы в определенных областях KMS. Сюда мы помещаем старые записи о совещаниях, схемы принятия решений или устаревшую информацию. Мы считаем, что это лучше, чем удалять страницу, поскольку ее наличие может оказаться полезным, если вам понадобится что-то воскресить позже. Если вам интересно, как изменилась политика предоставления отпусков с тех пор, как вы начали работать в компании, вы можете узнать, какой она была раньше и почему было принято такое решение.

Кроме того, в нашей KMS есть вики для конкретных команд. Таким образом, у каждой команды, от маркетинга до инженерной службы и поддержки клиентов, есть своя база знаний. Таким образом, вся их информация аккуратно организована, что облегчает ее поиск и использование.

Устранение накладных расходов на организацию

Надежная система управления знаниями становится продолжением вашей команды.

Без системы знания не осязаемы. Они живут в головах сотрудников, замедляя работу новых или уже существующих сотрудников, замедляя процесс обучения и потенциально приводя к неправильным процессам — потому что ничего не записано и не доступно.

При частом использовании система становится еще более мощной. Информация собирается, хранится, упорядочивается, распространяется и поддерживается. Такая основа позволяет вашей команде экономить время, работать более эффективно и беспрепятственно сотрудничать. Попробуйте Ноушен для команд уже сегодня!