Как много повседневных процессов вашего стартапа живет в голове одного-двух гениальных людей? Что произойдет, когда вы вырастете, когда вы наймете новых сотрудников, когда эти один или два гениальных человека будут управлять компанией и у них не будет времени загружать свой мозг в каждого нового сотрудника?
Задача стартапа — расти, а это невозможно без кодифицированной и простой в использовании системы документирования процессов.
Отсутствие документации по процессам замедлит ваш рост
Стартапы требуют от своих «бережливых» команд большого объема работы, поэтому информация о том, как лучше использовать инструменты или процессы компании, может замкнуться в голове одного человека.
Без надлежащего документирования и методов передачи знаний накопление институциональных знаний может выйти из-под контроля — они становятся тем, что все «просто знают», но нигде не записывают. Важнейшее назначение документации по процессам — сохранение, управление и передача знаний быстрее и на более длительный срок, чем это может сделать «сарафанное радио» или «осмос» на рабочем месте.
По мере роста вашего стартапа институциональные знания, которые не являются легкодоступными и легко усваиваемыми, могут просто не существовать.
«Без документированных процессов это тяжелая стрессовая среда. Это приводит к снижению качества, нарушению техники безопасности, и не все проходят обучение. Первым шагом будет просто записать это. Попросите эксперта записать процесс, который он выполняет каждый день».
— Подкаст «Built to Lead», эпизод «Process Documentation» с Ким Лисиак и Мишель Шаттак.
Эти трудности могут помешать росту вашего стартапа. Нарастает напряжение, процессы не выполняются (или выполняются некачественно), обязанности сбрасываются.
Краткое руководство по документированию процессов для стартапов
Документирование процессов лучше всего работает, когда оно создается на ранних этапах и выполняется часто. Вот несколько кратких советов о том, как приступить к работе и создать наиболее эффективную систему с самого начала.
Вики и документация по процессам могут (и должны) сосуществовать
Документирование процессов подразумевает запись всей информации, необходимой работникам для успешного выполнения своих обязанностей, и описание шагов, которые необходимо предпринять для этого. Это также означает наличие системы, позволяющей в любое время добавлять новую информацию, а также редактировать или удалять старую информацию, находясь в централизованном месте. По сути, вики делает информацию доступной для членов команды и избавляет их от необходимости копаться в ней в поисках ответов.
Внутренняя вики-система компании — это отличное место для хранения всех документов, связанных с процессами, и компания Ноушен может помочь вам создать и поддерживать ее. Это избавит вас от необходимости хранить все документы в нескольких Google Docs, а вместо этого создаст центральное место, где гиперссылки, временные метки, контроль владения и правки позволят поддерживать документы в актуальном состоянии.
Компания Kopa, удаленный стартап, успешно использовала вики-шаблоны Ноушен для укрепления своей собственной вики. При этом они также централизовали и упростили процесс документирования, избавившись от многоголовой гидры Google Docs, Mac Notes, GitHub Wikis и Trello.
Наиболее часто используемые документы по процессам должны быть наиболее заметными
Организация документации по процессам в любой другой системе (алфавитной, хронологической или по принципу «от простого к сложному») — это пустая трата времени.Если процесс используется каждый день, он должен быть первым и наиболее заметным документом в вашей вики или базе знаний. Затем список должен каскадироваться по степени использования и значимости.
Стейси Ла, директор по дизайну компании Clover Health, предлагает такой подход, ориентированный на полезность, в обзоре First Round Review:
Когда компания растет так быстро после вашего прихода в нее, вы, естественно, получаете институциональные знания, которые имеют глубокие слои. Конечно, это ноу-хау должно быть организовано не в хронологическом порядке, а по полезности. К счастью, у первых сотрудников есть встроенная перспектива для упорядочивания этих знаний — и, я бы сказал, необходимость, а не только способность. Это был релиз, чтобы записать все это и распространить полученные знания на остальных членов команды. Это было и остается крайне важным для формирования нашей команды, принятия на работу новых дизайнеров, процесса рассмотрения проектов и многого другого. Быстро развиваясь, я не хотел, чтобы команда постоянно изобретала колесо.
Ввод в должность очень важен, но если вы не занимаетесь введением людей в должность каждый день, то эта информация должна находиться гораздо дальше в базе знаний. Вы не создаете энциклопедию или исторический документ о своем бизнесе — документация по процессам должна быть инструментарием, в котором наиболее полезные инструменты находятся под рукой.
И, конечно, не обязательно включать все в одну вики. В Ноушен отдельные команды или отделы могут иметь свои собственные вики, что позволяет сохранить необходимую информацию в свободном доступе для тех, кому она нужна. Информация для команды дизайнеров может быть организована таким образом, чтобы наилучшим образом соответствовать их процессу, а команда маркетологов может настроить свою вики совершенно по-другому.
Составьте карту каждого процесса вместе с командой, которая его выполняет
Прежде чем приступать к документированию, необходимо встретиться с людьми, которые фактически выполняют каждый процесс, и составить его схему от начала до конца.
Звучит достаточно просто, но, к сожалению, это распространенная причина неудач. Иногда руководство или тот, кто отвечал за базу знаний, создает документ о том, как должен работать тот или иной процесс, который уже не соответствует реальности, в которой живет команда.
Допустим, руководитель или основатель стартапа разработал процесс ввода данных о клиентах в программу CRM. Какое-то время он работал, но другой член команды, который чаще пользовался CRM, нашел более быстрый или эффективный способ ввода тех же данных. Теперь этот технологический документ больше не пригодится, поскольку члену команды, вероятно, придется говорить: «Эй, давайте я покажу вам более быстрый способ» каждый раз, когда этот процесс будет возникать у нового сотрудника.
Это часы потерянного времени, которые будут увеличиваться по мере роста компании и необходимости передавать новую информацию вручную от сотрудника к сотруднику.
Привлечение команды не только обеспечит точность документации по данному процессу, но и даст им возможность получить практический опыт работы с документацией. Таким образом, когда придет время вносить изменения или обновлять базу знаний, именно они будут заниматься этим и убедятся, что все сделано правильно.
Включение изображений и видео в базу знаний
Мы слишком часто воспринимаем документацию по процессам и базы знаний как текстовые свалки, но это не так. На самом деле, включение визуальных элементов в базу знаний может повысить уровень запоминания и вовлеченности.
- Многие люди являются «визуальными учениками» и лучше воспринимают информацию в живом цвете.
- Некоторые процессы могут быть лучше поняты в визуальном формате — особенно учебники по использованию программного обеспечения.
- Блок-схемы разбивают сложные системы на «лилии» решений и данных, которые легко проследить.
- Видеообъяснения могут сэкономить время на физических или трудноописуемых процессах.
Чтобы украсить ими свою базу знаний, она, конечно же, должна поддерживать вставку и загрузку изображений и видео. В вики-системе Ноушен загрузка медиафайлов и встраивание изображений относительно просты и позволяют добавить эту мультимедийную утилиту на любую страницу.
Создание напоминаний в календаре для повторного обращения к документам процесса
Мало у кого из членов команды найдется время для того, чтобы просто почитать старые документы по процессам или внутренние страницы wiki. Информация может быстро устареть, а если процесс изменился в результате решения проблемы в середине рабочего дня, то нет никакой гарантии, что новое исправление попадет в документ.
Вот тут-то и приходят на помощь напоминания. Такие инструменты, как Ноушен, позволяют не только назначать ответственных за документы по процессам, но и регулярно создавать уведомления в календаре, напоминающие членам команды о необходимости обновления страниц.
Эти напоминания (и чувство ответственности) возлагают ответственность за документирование процессов на людей, выполняющих реальную работу, и побуждают их не позволять институциональным знаниям развиваться без их записи.
Вам не нужно создавать систему с нуля
Для стартапов, стремящихся создать полезный процесс документирования, большая часть работы уже сделана за вас.
Выберите простое решение для документирования, такое как Ноушен, чтобы сделать стратегию документирования процессов понятной для всех членов вашей команды. После этого изучение, сохранение и передача институциональных знаний превратятся в еще один плавный процесс, а не в запутанную паутину разочарований.