5 преимуществ создания внутренних и внешних баз знаний

Сотрудники часто настолько хорошо знают свою компанию, что забывают о том, что их клиенты не знают ее. Но если клиенты не могут легко найти информацию о компании или продукте в Интернете, то накапливаются заявки на поддержку. А у новых сотрудников и сотрудников, переходящих на новые должности, возникает больше вопросов, чем ответов, что может привести к перегрузке HR-ресурсов.

Помочь в этом могут комплексные внутренние и внешние базы знаний. Эти библиотеки отвечают на вопросы клиентов и сотрудников, повышая производительность труда, расширяя сотрудничество и позиционируя компанию как авторитет в своей отрасли.

Что такое база знаний?

База знаний — это библиотека информации, имеющей отношение к организации. Они бывают двух типов — внутренние, ориентированные на сотрудников, и внешние, ориентированные на клиентов. Составление таких ресурсов позволяет сэкономить время сотрудников, клиентов и заказчиков на поиск ответов на основные вопросы.

Внутренние базы знаний содержат все ресурсы, необходимые сотрудникам для внедрения и совместной работы в командах, включая программные документы, информацию о клиентах или производстве, а также логины инструментов. Затем команды могут создавать внешние базы знаний, чтобы облегчить поиск информации для клиентов и потенциальных заказчиков.

5 преимуществ баз знаний

Вот пять преимуществ создания и ведения как внутренних, так и внешних баз знаний:

• Экономия времени — базы знаний содержат стандартизированные ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) сотрудников, клиентов и любопытных читателей. Вместо того чтобы отвечать на каждый вопрос по отдельности, можно направить людей к нужному ресурсу.
• Централизация важной информации — повышение производительности труда сотрудников за счет хранения важной информации в одном месте. Сотрудники знают, где искать ресурсы, необходимые им для продвижения проекта или повышения квалификации для решения конкретной задачи.

• Поощряет сотрудничество в команде — внутренняя база знаний служит единым источником истины для всех команд, гарантируя, что все получают одну и ту же информацию. Это означает уменьшение расхождений между результатами выполнения задач и ожиданиями сотрудников. Особенно выгодна такая тактика для распределенных команд, поскольку и офисные, и удаленные сотрудники получают одинаковые сведения о продуктах и политике компании.
• Повышение удовлетворенности клиентов — предоставление внешнего ресурса самообслуживания для поиска ответов на часто возникающие вопросы приводит к улучшению клиентского опыта, повышению удовлетворенности и лояльности пользователей.
• Оптимизация процесса поддержки — вы будете получать меньше заявок на поддержку, поскольку потенциальные клиенты и действующие клиенты могут найти ответы на свои вопросы в Интернете. Это экономит время и ресурсы компании и повышает общий уровень поддержки клиентов.

Что должна включать в себя внутренняя база знаний?

Решение о том, что включить в информационный ресурс для сотрудников, означает определение того, что им необходимо знать. Вот пять типов информации, которые стоит включить:

1. Основные сведения о компании — включение важной информации, такой как история компании, ее миссия, политика и ценности, чтобы помочь сотрудникам понять, как они вписываются в культуру компании и как их действия способствуют достижению общих целей.
2. Информация о введении в должность — облегчите переход сотрудника на новую должность, разместив все ресурсы и документацию по введению в должность в одном месте — сотрудники отдела кадров будут вам за это благодарны.
3. Документы по продуктам и услугам — каждая команда выигрывает от наличия легкодоступного узла с описанием спецификаций продуктов и услуг. Так легче отвечать на вопросы клиентов и понимать, как выполнять отдельные задачи.
4. Ответы на часто задаваемые вопросы, адаптированные для сотрудников — попросите менеджеров и сотрудников отдела кадров отмечать часто задаваемые вопросы, затем включите ответы на них в базу знаний и добавьте этот ресурс в процесс введения в должность.
5. Информация о доступе к инструментам — сократите количество узких мест, вызванных неизвестными входами в систему, разместив всю информацию о доступе к инструментам и программному обеспечению в одном месте. Это не означает указания незашифрованных паролей, но включает такую информацию, как ссылки на приложения для сотрудников или контактную информацию для персонала, предоставляющего данные для входа в систему.

Что должна включать в себя внешняя база знаний?

Вы можете создать настолько подробную базу знаний для клиентов, насколько посчитаете нужным. Тем не менее, вот пять типов информации, которые стоит включить:

1. Ответы на часто задаваемые вопросы, адаптированные для клиентов — клиенты смогут легко получить ответы на свои вопросы, не дожидаясь ответа представителя службы поддержки, а службы поддержки — сэкономить время.
2. Основные сведения о компании — укажите основные сведения о компании, например, кто вы и что вы представляете собой. Будьте избирательны в выборе информации и способа ее представления, поскольку потенциальные клиенты могут использовать эту информацию для принятия решения о том, подходите ли вы им.
3. Советы по использованию продуктов и услуг — предлагайте лучшие практики использования ваших продуктов и услуг. Как потенциальные клиенты, так и действующие пользователи найдут эту информацию ценной. Это также повышает вероятность того, что они будут использовать продукт/услугу правильно и полюбят его.
4. Отраслевая информация и тенденции — включение информации об отраслевых тенденциях позволяет утвердить вашу организацию в качестве идейного лидера отрасли. Клиенты могут найти эту информацию полезной, и она, несомненно, продемонстрирует вашу компетентность.

Как создать базу знаний?

Следуйте этому руководству по созданию базы знаний для создания первоклассных библиотек, отвечающих потребностям команды и клиентов:

1. Определение целей, аудитории и требований — прежде чем собирать информацию, уточните свои цели и используйте демографические данные для определения требований к системе базы знаний. Например, внутренняя база знаний может содержать информацию о правилах предоставления отпусков сотрудникам, а внешняя библиотека может включать тематические исследования продуктов для потенциальных клиентов.
2. Сбор информации и выявление пробелов — соберите все существующие документы о компании, продуктах и услугах и определите пробелы в знаниях. Используйте эти данные для принятия решения о том, какие команды должны создавать недостающие ресурсы по важным темам и систематизировать существующие.
3. Выбор оптимального инструмента — существует множество средств создания баз знаний, от специализированного программного обеспечения до средств управления проектами, таких как Ноушен. Выбор оптимального инструмента для вашего бизнеса зависит от бюджета, масштабируемости, количества авторов документов, простоты обслуживания и т.д. Небольшие компании могут счесть специализированное программное обеспечение громоздким и слишком дорогим для своих нужд. В то время как любому предприятию выгодно использовать экономически эффективный инструмент, такой как Ноушен, который масштабируется в соответствии с различными потребностями.
4. Широкое распространение — внутренние базы знаний должны распространяться в масштабах всей компании и включаться в пакеты обучения. Внешние базы знаний следует распространять среди сотрудников и клиентов после их публикации. Сделайте ресурс для клиентов доступным с вашего сайта и разместите ссылку на него в социальных сетях, чтобы клиенты могли его найти.

Лучшие практики создания базы знаний

Составление базы знаний требует много времени. Вот несколько советов, которые помогут вам справиться с этой задачей с первой попытки:

• Обеспечьте соответствие базы знаний бренду — в цифровом маркетинге индивидуальность бренда играет важную роль. Чтобы создать единое впечатление о бренде, помогайте своей команде маркетологов, соблюдая тон, форматирование и язык, описанные в руководстве по стилю, во всех базах знаний.
• Часто обновляйте ее — просматривайте содержимое библиотеки и при необходимости обновляйте его, чтобы сохранить точность и актуальность информации. Проводите регулярные проверки, будь то ежеквартальные или ежегодные, чтобы убедиться в том, что содержание библиотеки остается актуальным.
• Обеспечьте удобство навигации — организуйте информацию логично и интуитивно понятно, чтобы пользователи могли легко найти нужные ресурсы. По возможности используйте категории, теги и функции поиска, чтобы уменьшить трение клиентов.

Сохраняйте организованность с помощью Ноушен

Сбор информации — это одна из тех задач, которую всегда приходится обходить стороной. Но как только вы соберете всю необходимую информацию, вы получите удовлетворение клиентов и сотрудников, повысите производительность труда и сэкономите время всех участников процесса.

Чтобы ускорить процесс создания, начните с шаблона Ноушен. Наша система управления знаниями, организация личных знаний и командные вики-документы помогут вам в кратчайшие сроки наладить упорядоченный обмен информацией.